題庫總數:20
是非題:2 (○:1、╳:1)
選擇題:3 (A:1、B:1、C:0、D:1)
多選題:15
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Q   下列何者是最高層次同理心的表現?(單選題)
    能夠反映對方的感受,真誠開放地溝通。
    沒有真正了解對方的情緒與想法。
    反映部份或片面的感覺,甚至加以曲解。
v   能夠正確反映對方的感受,並提出建議。
     
Q   下列關於運用同理心的技巧,哪些敘述是正確的?(複選題)
    表達同理心時,應加入自己的評價與分析。
v   同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
v   可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
    盡量迎合對方的觀點,避免造成對方不悅。
     
Q   以下哪些是處理民眾到機關抗議或請願的正確原則呢?(複選題)
v   誠懇受理、快速回應。
v   解決問題、妥善答覆。
    積極辯解、迅速承諾。
v   處理情緒、瞭解實情。
     
Q   下列關於人際溝通的敘述,哪一項是正確的? (單選題)
v   人際互動至少需包含兩個人。
    傳送者與接收者的角色不可互換。
    溝通能力是人際互動的硬實力。
    事實的陳述多於感受的交換。
     
Q   下列關於運用積極傾聽的技巧,哪些敘述是正確的?(複選題)
    一邊聽一邊思考接下來要說的話才不會說錯話。
v   理解對方的訊息與想法後,才加以組織並記憶。
v   在訊息告一段落時給予回饋,讓對方瞭解自己的感覺與看法。
v   區辨對方所說的是事實或個人的推論、偏見。
     
Q   「察言觀色」中的「觀色」,是指觀察語言訊息的部份。(是非題)
   
v  
     
Q   下列哪些是有效表達的原則? (複選題)
v   描述而非評價。
    超然而非做作。
v   彈性而非武斷。
v   直言而不操弄。
     
Q   下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧?(複選題)
v   應答時專業、肯定、有自信。
v   以民眾的需求為第一要務。
v   遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
v   整潔的儀容與和善的態度。
     
Q   下列那幾項是正確表達同理心的方式?(複選題)
    針對談話內容進行評價與分析,才能提出具體的建議。
v   用字遣詞應該符合對方的生活經驗與文化背景。
    .將對方的感覺與想法一字不漏地複述一遍,以求正確。
v   態度真誠開放,避免假裝瞭解對方的問題。
     
Q   關於傾聽技巧的敘述,以下敘述何者正確?(複選題)
    有不瞭解的地方要馬上提出來,偶而打斷對方談話 沒有關係。
v   表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
    為了避免對方不高興,最好隱藏自己的不同觀點。
v   應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
     
Q   關於傾聽與專注行為,下列哪幾項的敘述是正確的?(複選題)
v   專注行為可分為「生理專注」與「心理專注」。
    傾聽時,身體應面向對方,眼神則注視四周。
    在溝通的過程中,交談佔的比例最高,其次才是傾聽。
v   運用耳朵、眼睛、心靈的積極傾聽可以達到「心理專注」。
     
Q   下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢?(單選題)
    後續追蹤管考 、確實回覆民眾。
v   分析當地議題 、思考因應策略。
    紀錄民眾訴求、交流解決方案 。
    安撫情緒,轉換溝通場所。
     
Q   關於語言與非語言訊息的特性,下列敘述何者正確的?(複選題)
    某種說法與其意義之間的關係是固定的。
v   相同的話對不同的人可能會有不同的意義。
    當語言與非語言訊息不一致的時候,人們傾向相信語言訊息。
v   非語言訊息可以取代、輔助、甚至透漏語言訊息所沒有的資訊。
     
Q   導致公務同仁與民眾溝通障礙的常見因素有哪些?(複選題)
v   時間限制因素,導致無法深入瞭解民眾需求。
v   個人主觀因素,而無法包容看待不同意見。
    自然變化因素,例如氣候異常影響溝通品質。
v   立場不同因素,而忽略民眾關心的重點。
     
Q   下列那幾項是增進溝通技巧對組織的好處?(複選題)
v   增進公務溝通的品質。
v   營造團隊和諧的氣氛。
v   達成組織發展的目標。
    組織成員衝突白熱化。
     
Q   造成溝通障礙的原因,以下何者正確?(複選題)
    非語言訊息較語言訊息清楚,因此不會有溝通障礙的問題。
v   不同的話可能對不同的人有不同的意義,因此有時會造成誤會。
    個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
v   語言訊息與非語言訊息不一致的時候,容易造成溝通障礙。
     
Q   以下公務表達技巧的描述,何者說法正確?(複選題)
v   我會盡量不做價值判斷,而使用比較中性的詞彙。
    對於法律或者規定一定要堅持到底,才不會招來不必要的麻煩。
    任何問題先答應再說,反正一定會有辦法解決的!
v   只要不違反法規,我會視情況尋找妥協的空間,好兼顧情理。
     
Q   關於情緒的辨識,下列哪幾項的敘述是正確的?(複選題)
v   情緒是神經系統接收外在刺激後所啟動的一種感官體驗。
v   情緒反應對生理與心理都會產生影響。
    可將情緒分為單向的、雙向的、長期的、與短期的四種類型。
v   情境、語言與肢體動作等可以幫助我們做正確的情緒辨識。
     
Q   如果抗議人數過多,可協請民眾推派陳情代表發表意見。(是非題)
v  
   
     
Q   下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧?(複選題)
v   對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
    以命令的口吻與民眾對談,來提高公務機關的威信。
    面對民眾的激烈情緒,則以強硬主導的態度來因應。
v   給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。

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