| 題庫總數：10 | ||
| 是非題：4 (○：4、╳：0) | ||
| 選擇題：6 (A：0、B：2、C：2、D：2) | ||
| 多選題：0 | ||
| roddayeye整理 | ||
| Q | 服務品質可以用"SQ=P-E"來判斷，請問"P"所代表的意思是？ | |
| 服務品質。 | ||
| v | 知覺的績效。 | |
| 顧客的期望。 | ||
| 服務速度。 | ||
| Q | 職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？ | |
| 追求自我超越。 | ||
| 改善心智模式。 | ||
| 建立共同願景。 | ||
| v | 透過團隊學習。 | |
| Q | 不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。 | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。 | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？ | |
| 追求自我超越。 | ||
| 改善心智模式。 | ||
| v | 建立共同願景。 | |
| 運用系統思考。 | ||
| Q | 沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？ | |
| 追求自我超越。 | ||
| v | 改善心智模式。 | |
| 建立共同願景。 | ||
| 透過團隊學習。 | ||
| Q | 服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？ | |
| 服務無法儲存。 | ||
| 服務績效因人、因時、因地而異。 | ||
| v | 不具形體、無法評量與測試。 | |
| 讓供給與需求平衡。 | ||
| Q | 五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。 | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 服務業特性中所講的"易逝性"，是指服務是無法儲存的。 | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 下列何者為「服務劇場」的構成要素？ | |
| 演員。 | ||
| 觀眾。 | ||
| 服務場景。 | ||
| v | 以上皆非。 | |
文章標籤
全站熱搜
留言列表