| 題庫總數：10 |
| 是非題：4 (○：4、╳：0) |
| 選擇題：6 (A：0、B：2、C：2、D：2) |
| 多選題：0 |
| roddayeye整理 |
| Q |
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服務品質可以用"SQ=P-E"來判斷，請問"P"所代表的意思是？ |
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服務品質。 |
| v |
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知覺的績效。 |
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顧客的期望。 |
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服務速度。 |
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| Q |
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職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？ |
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追求自我超越。 |
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改善心智模式。 |
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建立共同願景。 |
| v |
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透過團隊學習。 |
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| Q |
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不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。 |
| v |
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○ |
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╳ |
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| Q |
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「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。 |
| v |
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○ |
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╳ |
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| Q |
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林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？ |
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追求自我超越。 |
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改善心智模式。 |
| v |
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建立共同願景。 |
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運用系統思考。 |
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| Q |
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沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？ |
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追求自我超越。 |
| v |
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改善心智模式。 |
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建立共同願景。 |
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透過團隊學習。 |
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| Q |
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服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？ |
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服務無法儲存。 |
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服務績效因人、因時、因地而異。 |
| v |
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不具形體、無法評量與測試。 |
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讓供給與需求平衡。 |
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| Q |
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五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。 |
| v |
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○ |
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╳ |
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| Q |
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服務業特性中所講的"易逝性"，是指服務是無法儲存的。 |
| v |
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○ |
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╳ |
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| Q |
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下列何者為「服務劇場」的構成要素？ |
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演員。 |
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觀眾。 |
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服務場景。 |
| v |
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以上皆非。 |
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