王品驚艷-顧客服務百分百《解答》

題庫總數：15
是非題：5 (○：5、╳：0)
選擇題：6 (A：2、B：2、C：0、D：2)
多選題：4
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Q		何者為顧客不再上門的主要原因？
v		(A)搬家
v		(B)辭世
v		(C)換品牌
v		(D)服務態度

Q		下列何者為知識經濟時期財富來源?
v		(A)作業流程
		(B)勞力
v		(C)智慧財產
		(D)不動產

Q		外部顧客包含下列何者?
		(A)同事
v		(B)民眾
v		(C)採購承辦廠商
v		(D)上級機關

Q		Qualicert 國際服務品質認證最重視的是什麼？
v		(A)消費者需求
		(B)語文能力
		(C)單位需求
		(D)外貌儀容

Q		如何創造感動的顧客服務？
		(A)多與客戶閒聊
v		(B)超越顧客預期
		(C)稱兄道弟
		(D)送禮

Q		顧客抱怨可分為下列哪三大類型?
		(A)對品質不滿意
		(B)對處置時的方式不滿意
		(C)對後續服務不滿意
v		(D)以上皆是

Q		處理顧客抱怨的四個流程順序為何?
		(A)掌握情況->滿足需求->確認->迎接顧客
v		(B)迎接顧客->掌握情況->滿足需求->確認
		(C)確認->滿足需求->迎接顧客->掌握情況
		(D)掌握情況->迎接顧客->滿足需求->確認

Q		顧客對用餐歷程是否滿意，大致可包含餐點，服務與氣氛等三大部分。
v		○
		╳

Q		作業流程屬於五大組織服務管理方向的哪一項？
v		(A)商品服務
		(B)環境服務
		(C)人員服務
		(D)服務特色
		(E)內部訓練

Q		公務部門裡所談的服務要講求的是？
		(A)績效
		(B)收入多寡
		(C)升遷
v		(D)民眾支持度

Q		服務的時間點對，才會有最大的附加價值
v		○
		╳

Q		在考量顧客期望值時，要考慮的面向包含用餐目的的需求，個人差異的需求，好奇心的需求等。
v		○
		╳

Q		下列何者為顧客服務三大基礎?
v		(A)口
		(B)財
v		(C)意
v		(D)身

Q		顧客的年齡也是在提供服務時要考慮的環節。
v		○
		╳

Q		要做到讓顧客感動，必須要因應顧客的需求適度調整服務內涵。
v		○
		╳