| 題庫總數：18 | ||
| 是非題：6 (○：4、╳：2) | ||
| 選擇題：12 (A：1、B：4、C：4、D：3) | ||
| 多選題：0 | ||
| roddayeye整理 | ||
| Q | 顧客導向服務的未來趨勢有哪些？ (單選題) | |
| 感動顧客 | ||
| 超越顧客期望 | ||
| 顧客服務保證 | ||
| v | 以上皆是 | |
| Q | 要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題) | |
| 策略面 | ||
| 執行面 | ||
| 設計面 | ||
| v | 以上皆是 | |
| Q | 有關「單一窗口」之「供民眾單一窗口的e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，提升顧客滿意度。」是屬於？ (單選題) | |
| 流程簡單化 | ||
| 流程透明化 | ||
| 表單簡單化 | ||
| v | E化之設計 | |
| Q | 顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 下列有關政府便民措施的內容敘述，何者正確？(單選題) | |
| 政府單位將資料雲端化只能達到服務多元化，但無法資源共享。 | ||
| v | 財政部賦稅署稅額試算個人化申報的服務是政府便民措施之一。 | |
| 服務流程透明度不包含案件處理流程查詢公開程度。 | ||
| 應被動的為政策辯護或更正不實內容。 | ||
| Q | 請問下列哪個面向不能提升機關形象 ？(單選題) | |
| 服務人員專業、親切、具責任感 。 | ||
| 合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。 | ||
| v | 避免民眾建言以降低顧客抱怨頻率 。 | |
| 善用傳播媒體 。 | ||
| Q | 發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題) | |
| 服務溝通缺口 | ||
| v | 服務執行缺口 | |
| 服務設計與規格暸解缺口 | ||
| 顧客需求暸解缺口 | ||
| Q | 請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度 」是指下列何者？(單選題) | |
| v | 顧客關係管理（CRM） | |
| 「4S」觀點 | ||
| 網路服務 | ||
| 供應鏈管理（SCM） | ||
| Q | 下列有關政府為民服務精神的實例，何者錯誤？(單選題) | |
| 丁丁在林務局的網站上發現畫面上的Logo。這是符合政府便民服務精神中的「豐富服務資訊，促進網路溝通」的做法 。 | ||
| 倩倩想更換健保卡上的照片，她在健保局網站中的常見問題裡找到方法。這是符合政府便民服務精神中的「探查民意趨勢，建立顧客關係 」的做法 。 | ||
| v | 財政部中區國稅局與戶政事務所合作，讓民眾可就近申辦業務，運用視訊及線上查驗身分，將申請的財稅資料加密傳輸並用網路遙控列印，民眾收到後在電子簽名板簽收即可。這不算是符合政府便民服務精神中的「創新服務方式，整合服務資源 」的做法 。 | |
| 阿明發現他變更戶籍資料只需填寫「戶政資料變更跨機關通報服務申請書」，不用跑多個機關即可完成變更手續。這符合「便捷服務程序，確保流程透明」的做法 。 | ||
| Q | 請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題) | |
| 民眾 | ||
| 社區 | ||
| v | 同仁 | |
| 社群 | ||
| Q | 民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 提供民眾e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，是屬於「單一窗口」服務設計的理念之一 。（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題) | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 顧客導向服務之策略面中，價值創造與傳遞過程為何？(單選題) | |
| 選擇價值→溝通價值→提供價值 | ||
| v | 選擇價值→提供價值→溝通價值 | |
| 溝通價值→選擇價值→提供價值 | ||
| 提供價值→選擇價值→溝通價值 | ||
| Q | 所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向?繫。（是非題） | |
| ○ | ||
| v | ╳ | |
| Q | 沒有依照標準作業流程序傳遞服務可能產生哪種服務品質缺口？ | |
| 服務設計與規格暸解 | ||
| 服務溝通 | ||
| v | 服務執行缺口 | |
| 顧客需求暸解 | ||
| Q | 政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題) | |
| 創新服務方式，整合服務資源。 | ||
| v | 提升服務品質，深化服務績效。 | |
| 豐富服務資訊，促進網路溝通。 | ||
| 便捷服務程序，確保流程透明。 | ||
| Q | 「公務員必須針對民眾的各種不同需求，適當的彈性調整所提供的服務，而不是墨守成規。」此作法屬於顧客導向服務「設計面」中的「軟體」。（是非題） | |
| ○ | ||
| v | ╳ |
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