顧客導向與為民服務《解答》

題庫總數：18
是非題：6 (○：4、╳：2)
選擇題：12 (A：1、B：4、C：4、D：3)
多選題：0
roddayeye整理
Q		顧客導向服務的未來趨勢有哪些？ (單選題)
		感動顧客
		超越顧客期望
		顧客服務保證
v		以上皆是

Q		要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題)
		策略面
		執行面
		設計面
v		以上皆是

Q		有關「單一窗口」之「供民眾單一窗口的e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，提升顧客滿意度。」是屬於？ (單選題)
		流程簡單化
		流程透明化
		表單簡單化
v		E化之設計

Q		顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題）
v		○
		╳

Q		下列有關政府便民措施的內容敘述，何者正確？(單選題)
		政府單位將資料雲端化只能達到服務多元化，但無法資源共享。
v		財政部賦稅署稅額試算個人化申報的服務是政府便民措施之一。
		服務流程透明度不包含案件處理流程查詢公開程度。
		應被動的為政策辯護或更正不實內容。

Q		請問下列哪個面向不能提升機關形象？(單選題)
		服務人員專業、親切、具責任感。
		合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。
v		避免民眾建言以降低顧客抱怨頻率。
		善用傳播媒體。

Q		發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
		服務溝通缺口
v		服務執行缺口
		服務設計與規格暸解缺口
		顧客需求暸解缺口

Q		請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度」是指下列何者？(單選題)
v		顧客關係管理（CRM）
		「4S」觀點
		網路服務
		供應鏈管理（SCM）

Q		下列有關政府為民服務精神的實例，何者錯誤？(單選題)
		丁丁在林務局的網站上發現畫面上的Logo。這是符合政府便民服務精神中的「豐富服務資訊，促進網路溝通」的做法。
		倩倩想更換健保卡上的照片，她在健保局網站中的常見問題裡找到方法。這是符合政府便民服務精神中的「探查民意趨勢，建立顧客關係」的做法。
v		財政部中區國稅局與戶政事務所合作，讓民眾可就近申辦業務，運用視訊及線上查驗身分，將申請的財稅資料加密傳輸並用網路遙控列印，民眾收到後在電子簽名板簽收即可。這不算是符合政府便民服務精神中的「創新服務方式，整合服務資源」的做法。
		阿明發現他變更戶籍資料只需填寫「戶政資料變更跨機關通報服務申請書」，不用跑多個機關即可完成變更手續。這符合「便捷服務程序，確保流程透明」的做法。

Q		請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題)
		民眾
		社區
v		同仁
		社群

Q		民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題）
v		○
		╳

Q		提供民眾e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，是屬於「單一窗口」服務設計的理念之一。（是非題）
v		○
		╳

Q		「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題)
v		○
		╳

Q		顧客導向服務之策略面中，價值創造與傳遞過程為何？(單選題)
		選擇價值→溝通價值→提供價值
v		選擇價值→提供價值→溝通價值
		溝通價值→選擇價值→提供價值
		提供價值→選擇價值→溝通價值

Q		所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向?繫。（是非題）
		○
v		╳

Q		沒有依照標準作業流程序傳遞服務可能產生哪種服務品質缺口？
		服務設計與規格暸解
		服務溝通
v		服務執行缺口
		顧客需求暸解

Q		政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題)
		創新服務方式，整合服務資源。
v		提升服務品質，深化服務績效。
		豐富服務資訊，促進網路溝通。
		便捷服務程序，確保流程透明。

Q		「公務員必須針對民眾的各種不同需求，適當的彈性調整所提供的服務，而不是墨守成規。」此作法屬於顧客導向服務「設計面」中的「軟體」。（是非題）
		○
v		╳