顧客導向服務《解答》

題庫總數：15
是非題：10 (○：10、╳：0)
選擇題：5 (A：0、B：0、C：0、D：0、E：5)
多選題：0
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Q		對於人民陳情案應對案情內容具體敘明處理意見及相關法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答覆陳情人，使陳情人清楚了解或是解惑，解決問題，並副知有關機關。
v		○
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Q		顧客關係管理是顧客導向服務的重要理論之一。
v		○
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Q		2000年之後進入新公共服務時代，針對新公共管理發展問題，強調公共服務必須符合公共利益與民主性。
v		○
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Q		處理人民陳情案件之處理原則為合法、合理、迅速、確實辦結，審慎處理。
v		○
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Q		經濟合作與發展組織（OECD）重視各國政府的創新公共服務，以改善公民的生活。自2017年起每年發布擁抱政府創新—全球趨勢報告，請問下列何者不是報告中提出的政府創新服務的趨勢？
		充分發掘公民的創新能力
		包容性與弱勢群體
		從不可見的到可見的（即透明化）
		綜合運用人類經驗與科技工具
v		不開放以求高效率

Q		我國很重視為民服務，早自1973年以來即開始推動便民服務，並持續引進各國作法，不斷精進，請問下列哪些是重要推進歷程？
		1996年推行全面提升服務品質方案
		2008年推行政府服務創新精進方案
		2013年推動全面推廣政府服務流程改造
		2017年推動政府服務躍升方案
v		以上皆是

Q		下列何者是正向溝通能力？
		傾聽
		同理心
		理解意義
		好的情緒管理
v		以上皆是

Q		顧客導向服務是公務員從事公務時必須具備的為民服務之核心理念，以提供民眾真正需要的服務。
v		○
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Q		政府是最大的服務業，服務對象是民眾，所以在顧客導向服務就是指以民眾為中心的公共服務。
v		○
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Q		我國2017年開始推動政府服務躍升方案，設定三大目標，下列敘述何者為非？
		公平共享
		參與合作
		開放透明
		發展適性的正確服務
v		重視服務對象的意見回饋，在提供服務後了解意見即可

Q		1980年代進入新公共管理，開始導入私人企業的顧客導向理念，運用於政府的運作。
v		○
		╳

Q		ＰＺＢ服務品質缺口的模式可用來檢視服務的好壞，以及是哪邊出了問題並藉以檢討改進。
v		○
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Q		以下何者是公共服務的範圍
		社會福利
		稅務業務
		結婚登記
		促進就業
v		以上皆是

Q		政府服務躍升方案內容之一為「開放政府透明治理，優化機關管理創新」，這也與各國政府創新服務的趨勢相符。
v		○
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Q		顧客導向的公共服務是要提供民眾適性的服務。
v		○
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