為民服務與陳情處理《解答》

題庫總數：20
是非題：7 (○：4、╳：3)
選擇題：4 (A：2、B：2、C：0、D：0)
多選題：9
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Q	r	落實5S來達到4R的目標，被服務的顧客才會滿意，所謂4R，下列何者為是？
v	o	適合的時間
v	d	適合的方式
v	d	合適的服務
v	a	適合的顧客
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式，模式中提出5種缺口，下列何者為是？
v	y	民眾預期與政府對該期待認知有落差。
v	e	政府提供服務因執行落差，無法達成預定目標。
v	.	實際提供服務未達政府宣稱的目標。
v	r	民眾認知與實際獲得服務未達預期。
	o	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	d	為民服務工作是政府重要工作，只要機關用心規劃作好就足夠，無需了解民眾的想法。
	d	○
v	a	╳
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	政府創新服務是提升公共服務的重要途徑，也是全球趨勢。
v	y	○
	e	╳
	.	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	r	關於「顧客導向的公共服務」，下列描述何者錯誤？
	o	可藉由檢視民眾滿意度，有效持續改進服務品質。
v	d	顧客導向的公共服務為全球趨勢，且強調獨立性與特殊性。
	d	政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心，制訂出對民眾有利的公共服務。
	a	實體的服務場域和網站上的網頁介面，皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法，何者為非？
v	y	加法：服務流程越多越好。
	e	減法：刪除民眾需檢附文件等。
	.	乘法：創新加值服務整合，大幅提升服務品質。
	r	除法：破除舊有服務流程，重構創新服務模式。
	o	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	d	遇到民眾陳情情緒失控時，就不予理會。
	d	○
v	a	╳
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	我國推動提升服務品質的方案，持續導入前瞻公共性與民主性理念，下列何者屬之？
v	y	參與合作
v	e	顧客導向
v	.	公平共享
v	r	開放透明
	o	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	d	要做好顧客服務應落實所謂5S，下列何者屬之：
v	d	誠摯的服務
v	a	解決問題
v	y	速度
v	e	專業技能
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情，屬於哪一種陳情類別？
v	.	行政興革之建議
	r	行政法令之查詢
	o	行政違失之舉發
	d	行政上權益之維護
	d	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	a	長期以來我國政府就非常重視「為民服務」，所以建立為民服務相關機制。
v	y	○
	e	╳
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關，1996年以來持續推出方案，設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。
v	.	○
	r	╳
	o	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	d	機關應妥適處理人民陳情案件，下列何者為非？
	d	應建立必要之隱匿身分機制。
v	a	處理陳情案件越快越好，不用花太多時間。
	y	瞭解不予處理案件情形，避免浪費行政資源。
	e	收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	如遇見非理性陳情行為時，應對方式何者為宜？
v	.	保持冷靜
v	r	澄清問題
v	o	允許民眾適度發洩怒氣
v	d	尋求解決方法
	d	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	a	與民眾溝通或回復民眾陳情時，應以機關專業用語為主，以顯示機關的權威性。
	y	○
v	e	╳
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。
v	.	○
	r	╳
	o	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	d	回復陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見，並副知有關機關，答復文字要求何者為是？
v	d	簡明
v	a	肯定
v	y	親切
v	e	易懂
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	e	處理人民陳情案件應本於何種原則？
v	.	合法
v	r	合理
v	o	迅速
v	d	確實辦結
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Q	a	機關處理人民陳情案件是公務員必備知識，具有何重要性？
v	y	保障人權
v	e	減少民怨
v	y	瞭解民怨
v	e	澄清吏治
	.	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
Q	r	依據行政程序法陳情專章，陳情範圍有哪些類別？
v	o	行政興革之建議
v	d	行政法令之查詢
v	d	行政違失之舉發
v	a	行政上權益之維護
	y	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
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