| 題庫總數：20 | ||
| 是非題：7 (○：4、╳：3) | ||
| 選擇題：4 (A：2、B：2、C：0、D：0) | ||
| 多選題：9 | ||
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| Q | r | 落實5S來達到4R的目標，被服務的顧客才會滿意，所謂4R，下列何者為是？ |
| v | o | 適合的時間 |
| v | d | 適合的方式 |
| v | d | 合適的服務 |
| v | a | 適合的顧客 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式，模式中提出5種缺口，下列何者為是？ |
| v | y | 民眾預期與政府對該期待認知有落差。 |
| v | e | 政府提供服務因執行落差，無法達成預定目標。 |
| v | . | 實際提供服務未達政府宣稱的目標。 |
| v | r | 民眾認知與實際獲得服務未達預期。 |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 為民服務工作是政府重要工作，只要機關用心規劃作好就足夠，無需了解民眾的想法。 |
| d | ○ | |
| v | a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 政府創新服務是提升公共服務的重要途徑，也是全球趨勢。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 關於「顧客導向的公共服務」，下列描述何者錯誤？ |
| o | 可藉由檢視民眾滿意度，有效持續改進服務品質。 | |
| v | d | 顧客導向的公共服務為全球趨勢，且強調獨立性與特殊性。 |
| d | 政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心，制訂出對民眾有利的公共服務。 | |
| a | 實體的服務場域和網站上的網頁介面，皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法，何者為非？ |
| v | y | 加法：服務流程越多越好。 |
| e | 減法：刪除民眾需檢附文件等。 | |
| . | 乘法：創新加值服務整合，大幅提升服務品質。 | |
| r | 除法：破除舊有服務流程，重構創新服務模式。 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 遇到民眾陳情情緒失控時，就不予理會。 |
| d | ○ | |
| v | a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 我國推動提升服務品質的方案，持續導入前瞻公共性與民主性理念，下列何者屬之？ |
| v | y | 參與合作 |
| v | e | 顧客導向 |
| v | . | 公平共享 |
| v | r | 開放透明 |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 要做好顧客服務應落實所謂5S，下列何者屬之： |
| v | d | 誠摯的服務 |
| v | a | 解決問題 |
| v | y | 速度 |
| v | e | 專業技能 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情，屬於哪一種陳情類別？ |
| v | . | 行政興革之建議 |
| r | 行政法令之查詢 | |
| o | 行政違失之舉發 | |
| d | 行政上權益之維護 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 長期以來我國政府就非常重視「為民服務」，所以建立為民服務相關機制。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關，1996年以來持續推出方案，設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 機關應妥適處理人民陳情案件，下列何者為非？ |
| d | 應建立必要之隱匿身分機制。 | |
| v | a | 處理陳情案件越快越好，不用花太多時間。 |
| y | 瞭解不予處理案件情形，避免浪費行政資源。 | |
| e | 收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理，並函知陳情人。 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 如遇見非理性陳情行為時，應對方式何者為宜？ |
| v | . | 保持冷靜 |
| v | r | 澄清問題 |
| v | o | 允許民眾適度發洩怒氣 |
| v | d | 尋求解決方法 |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 與民眾溝通或回復民眾陳情時，應以機關專業用語為主，以顯示機關的權威性。 |
| y | ○ | |
| v | e | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 回復陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見，並副知有關機關，答復文字要求何者為是？ |
| v | d | 簡明 |
| v | a | 肯定 |
| v | y | 親切 |
| v | e | 易懂 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 處理人民陳情案件應本於何種原則？ |
| v | . | 合法 |
| v | r | 合理 |
| v | o | 迅速 |
| v | d | 確實辦結 |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 機關處理人民陳情案件是公務員必備知識，具有何重要性？ |
| v | y | 保障人權 |
| v | e | 減少民怨 |
| v | y | 瞭解民怨 |
| v | e | 澄清吏治 |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 依據行政程序法陳情專章，陳情範圍有哪些類別？ |
| v | o | 行政興革之建議 |
| v | d | 行政法令之查詢 |
| v | d | 行政違失之舉發 |
| v | a | 行政上權益之維護 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
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| roddayeye整理，嚴禁抄襲 roddayeye.pixnet.net/blog | ||
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