親子館的申訴與危機事件處理《解答》

題庫總數：25
是非題：13 (○：7、╳：6)
選擇題：12 (A：2、B：3、C：3、D：4)
多選題：0
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Q	r	下列選項何者不是在召開工作人員會議後應達成的事項?
v	o	掩蓋事件及官方立場
	d	澄清事實，解答疑問
	d	修訂及落實應變計畫
	a	為有需要的工作人員提供支援或輔導
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Q	e	下列哪些選項不是本次課程所包含危機事件的類型?
	y	天然災害
	e	兒童少年保護
v	.	金融危機
	r	人際衝突
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Q	d	召開危機小組緊急會議時，下列哪些選項並不是會議中須達成的工作目標或分配?
	d	提供相關事件最新資料
	a	評估尋求外援或社區資源的需要
v	y	檢討制度、環境及行為
	e	釐定危機處理工作的規模、範圍、對象及各項工作的負責人
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Q	e	在親子館中發現衣著不合時宜的親子，工作人員應多加留意，該親子是否須列為高關懷個案。
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Q	d	在一般事件的申訴處理如確為我方服務疏失，有向家長道歉即可。
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Q	e	下列哪些選項不是處理申訴時要掌握的原則?
v	y	受理家長反映事件的時間無須加急，慢慢來就好
	e	控制回應時效
	.	心態以平常心關心家長，同理心看待對方
	r	謹慎判斷，誠懇面對
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Q	d	下列選項何者不是危機發生後的處理程序?
	d	保持冷靜
v	a	不論當事人意見直接報警
	y	成立臨時指揮中心
	e	教導安全教育
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Q	e	用曖昧及模菱兩可的態度應付家長是處理申訴好的技巧。
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Q	d	面對家長的申訴，最好的方式就是說服家長接受現況。
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Q	e	如在親子館發現疑似兒虐、家暴個案，我們可以在關懷E起來網站進行線上通報。
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Q	r	廣義的危機係指在極不穩定狀況和急遽強大時間壓力下，必須做出立即決定的情勢。
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Q	a	下列哪些選項不是一般事件的申訴處理?
	y	從家長抱怨中，瞭解及歸納出問題的始末和內容
v	e	認為損害並非你造成，所以應與家長爭辯到底
	y	說服家長接受現況，就等於拒絕家長的要求
	e	建立迅速有效的申訴應對SOP標準作業流程
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Q	r	下列哪些選項不是危機發生前的準備?
	o	建立基本資料
	d	知能的培養
	d	擬訂計畫與應變措施
v	a	召開檢討會議
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Q	e	申訴是在家長實際感受有不滿的狀態下所形成。
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Q	r	臨時指揮中心所掌握的五個關鍵點「5C」為：指揮、控制、合作、溝通以及協調。
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Q	a	事件發生時，第一時間的研判與處置十分重要，此時館長應判斷完事件後再決定是否啟動危機團隊。
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Q	e	在臨時指揮中心穩定工作人員情緒時，可由社工或心理諮商員帶動以協助疏導情緒。
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Q	d	下列哪些選項對於申訴處理是不適當的言詞?
	d	這是規定
	a	這不是我能決定的
	y	去找當初答應你的人
v	e	以上皆是
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Q	e	在對外發言時，下列哪些選項不是應注意的事項?
	.	應先查明真相並建立共識
v	r	說出真相時隱瞞對我方相關的負面消息
	o	事先備妥相關書面資料
	d	主動接處媒體不逃避
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Q	a	下列選項何者對危機事件的效應敘述為非?
	y	降低親子入館的安全感
	e	引起家長的疑慮與信任
v	y	親子館的行政系統一如往常的快樂工作
	e	親子館的工作人員產生巨大的心理及情緒上的負擔
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Q	r	在處理及回應外界時，無須設立發言人。
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Q	a	當意外事件發生時，工作人員無須向主管回報可自行回應家長需求。
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Q	e	學習及運用道歉的話是處理申訴好的技巧。
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Q	d	下列選項何者為危機指標?
	d	人、地、物
	a	人、事、地、物
	y	人、事、時、地
v	e	人、事、時、地、物
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Q	e	申訴的方式包含下列哪些選項?
	.	政府主管機關
	r	高層主管
	o	媒體爆料
v	d	以上皆是
	d	r.o.d.d.a.y.e.y.e.
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