| 題庫總數：25 | ||
| 是非題：13 (○：7、╳：6) | ||
| 選擇題：12 (A：2、B：3、C：3、D：4) | ||
| 多選題：0 | ||
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| Q | r | 下列選項何者不是在召開工作人員會議後應達成的事項? |
| v | o | 掩蓋事件及官方立場 |
| d | 澄清事實，解答疑問 | |
| d | 修訂及落實應變計畫 | |
| a | 為有需要的工作人員提供支援或輔導 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 下列哪些選項不是本次課程所包含危機事件的類型? |
| y | 天然災害 | |
| e | 兒童少年保護 | |
| v | . | 金融危機 |
| r | 人際衝突 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 召開危機小組緊急會議時，下列哪些選項並不是會議中須達成的工作目標或分配? |
| d | 提供相關事件最新資料 | |
| a | 評估尋求外援或社區資源的需要 | |
| v | y | 檢討制度、環境及行為 |
| e | 釐定危機處理工作的規模、範圍、對象及各項工作的負責人 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在親子館中發現衣著不合時宜的親子，工作人員應多加留意，該親子是否須列為高關懷個案。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 在一般事件的申訴處理如確為我方服務疏失，有向家長道歉即可。 |
| d | ○ | |
| v | a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 下列哪些選項不是處理申訴時要掌握的原則? |
| v | y | 受理家長反映事件的時間無須加急，慢慢來就好 |
| e | 控制回應時效 | |
| . | 心態以平常心關心家長，同理心看待對方 | |
| r | 謹慎判斷，誠懇面對 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 下列選項何者不是危機發生後的處理程序? |
| d | 保持冷靜 | |
| v | a | 不論當事人意見直接報警 |
| y | 成立臨時指揮中心 | |
| e | 教導安全教育 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 用曖昧及模菱兩可的態度應付家長是處理申訴好的技巧。 |
| . | ○ | |
| v | r | ╳ |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 面對家長的申訴，最好的方式就是說服家長接受現況。 |
| d | ○ | |
| v | a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 如在親子館發現疑似兒虐、家暴個案，我們可以在關懷E起來網站進行線上通報。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 廣義的危機係指在極不穩定狀況和急遽強大時間壓力下，必須做出立即決定的情勢。 |
| v | o | ○ |
| d | ╳ | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 下列哪些選項不是一般事件的申訴處理? |
| y | 從家長抱怨中，瞭解及歸納出問題的始末和內容 | |
| v | e | 認為損害並非你造成，所以應與家長爭辯到底 |
| y | 說服家長接受現況，就等於拒絕家長的要求 | |
| e | 建立迅速有效的申訴應對SOP標準作業流程 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 下列哪些選項不是危機發生前的準備? |
| o | 建立基本資料 | |
| d | 知能的培養 | |
| d | 擬訂計畫與應變措施 | |
| v | a | 召開檢討會議 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 申訴是在家長實際感受有不滿的狀態下所形成。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 臨時指揮中心所掌握的五個關鍵點「5C」為：指揮、控制、合作、溝通以及協調。 |
| v | o | ○ |
| d | ╳ | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 事件發生時，第一時間的研判與處置十分重要，此時館長應判斷完事件後再決定是否啟動危機團隊。 |
| y | ○ | |
| v | e | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在臨時指揮中心穩定工作人員情緒時，可由社工或心理諮商員帶動以協助疏導情緒。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 下列哪些選項對於申訴處理是不適當的言詞? |
| d | 這是規定 | |
| a | 這不是我能決定的 | |
| y | 去找當初答應你的人 | |
| v | e | 以上皆是 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在對外發言時，下列哪些選項不是應注意的事項? |
| . | 應先查明真相並建立共識 | |
| v | r | 說出真相時隱瞞對我方相關的負面消息 |
| o | 事先備妥相關書面資料 | |
| d | 主動接處媒體不逃避 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 下列選項何者對危機事件的效應敘述為非? |
| y | 降低親子入館的安全感 | |
| e | 引起家長的疑慮與信任 | |
| v | y | 親子館的行政系統一如往常的快樂工作 |
| e | 親子館的工作人員產生巨大的心理及情緒上的負擔 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 在處理及回應外界時，無須設立發言人。 |
| o | ○ | |
| v | d | ╳ |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 當意外事件發生時，工作人員無須向主管回報可自行回應家長需求。 |
| y | ○ | |
| v | e | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 學習及運用道歉的話是處理申訴好的技巧。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 下列選項何者為危機指標? |
| d | 人、地、物 | |
| a | 人、事、地、物 | |
| y | 人、事、時、地 | |
| v | e | 人、事、時、地、物 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 申訴的方式包含下列哪些選項? |
| . | 政府主管機關 | |
| r | 高層主管 | |
| o | 媒體爆料 | |
| v | d | 以上皆是 |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
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