| 題庫總數：48 | ||
| 是非題：0 | ||
| 選擇題：48 (A：12、B：17、C：11、D：8) | ||
| 多選題：0 | ||
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| Q | r | 在回應住民抱怨的現場，應使用下列何種方式確認具體問題與需求？ |
| o | 複雜難懂的專業術語 | |
| v | d | 簡單明瞭的語言 |
| d | 模棱兩可的說詞 | |
| a | 長篇大論的解釋 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 處理住民抱怨工作人員態度不好時，應中立地看待問題，不對下列何者做出未經詳細了解的判斷？ |
| v | y | 任何一方 |
| e | 抱怨的住民 | |
| . | 被抱怨的工作人員 | |
| r | 機構主管 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 當住民抱怨工作人員態度不好時，應詢問具體的情況和細節，如此可了解問題的？ |
| d | 解決方案 | |
| v | a | 真實性和嚴重程度 |
| y | 投訴對象 | |
| e | 法律責任 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 相較以前，住在機構較缺乏足夠的下列何者，讓住民感到孤單和無聊？ |
| . | 休息時間 | |
| r | 個人空間 | |
| v | o | 社交活動和娛樂項目 |
| d | 醫療資源 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 住民有時會抱怨機構工作人員的下列何種表現，讓他們感到不被尊重？ |
| y | 提供過多的協助 | |
| v | e | 態度不好，缺乏耐心或關懷 |
| y | 嚴格遵守工作流程 | |
| e | 主動與住民溝通 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 有些住民可能會覺得自己在機構中的角色和價值被下列何者，導致他們感到沮喪和無助？ |
| o | 充分肯定 | |
| d | 高度重視 | |
| v | d | 忽視或減弱 |
| a | 完全尊重 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 若住民抱怨工作人員態度不好，且判斷可能屬實，應如何處理？ |
| y | 私下告誡工作人員 | |
| v | e | 紀錄並回報督導 |
| . | 直接向其他住民宣傳 | |
| r | 不予理會 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 抱怨的產生可以從不同的角度和層次來分析，不包含下列哪個層次？ |
| d | 個人 | |
| a | 群體 | |
| y | 組織 | |
| v | e | 地理 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在進行倡導關懷時，需要評估自身的能力，不包含下列何者？ |
| . | 現有倡導技能 | |
| r | 如何能達到住民期望的結果 | |
| o | 是否需要督導員協助 | |
| v | d | 自身的經濟狀況 |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 回應機構住民抱怨時，應表達下列何種支持，讓他們感受到被關愛？ |
| v | y | 情感支持 |
| e | 物質支持 | |
| y | 行動支持 | |
| e | 經濟支持 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 鼓勵住民找到正面的表達方式舒緩壓力，例如？ |
| o | 與他人爭吵 | |
| v | d | 寫日記、畫畫等分享 |
| d | 不與他人互動 | |
| a | 過度飲食 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 下列何者不是人在社會心理層面可能導致抱怨的因素？ |
| y | 對變化的不安 | |
| e | 缺乏控制感 | |
| . | 未滿足的期望 | |
| v | r | 過度自信 |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 住民在機構中可能主觀感到日常生活中缺乏下列何者，而引發抱怨？ |
| d | 物質享受 | |
| v | a | 自主性 |
| y | 他人的關愛 | |
| e | 規律的生活 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 資訊不對等是住宿機構住民不自我倡導的其中一個原因，不包含下列何者？ |
| . | 不瞭解機構規定 | |
| r | 不知道自身權益 | |
| o | 缺乏資訊 | |
| v | d | 過度依賴網路資訊 |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 新入住的住民，因適應新環境和新生活方式的過程可能會帶來下列何者，進而引發抱怨？ |
| y | 輕鬆和自在 | |
| e | 興奮和期待 | |
| v | y | 壓力和焦慮 |
| e | 滿足和快樂 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 社交互動不佳可能導致住民感到下列何者，從而產生抱怨？ |
| o | 充滿活力 | |
| d | 非常獨立 | |
| v | d | 無聊和孤單 |
| a | 受到尊重 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在抱怨紀錄表中，應列出問題發生的？ |
| v | y | 可能原因 |
| e | 最終結果 | |
| . | 詳細過程 | |
| r | 目擊證人 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 若有請督導協助反應處理住民抱怨後，應再次前往關懷住民時詢問？ |
| v | d | 問題是否得到處理及解決 |
| a | 是否需要更多的協助 | |
| y | 是否已經忘記此事 | |
| e | 是否還有其他抱怨 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 抱怨紀錄表中的「時」指的是？ |
| . | 記錄的時間 | |
| v | r | 何時發生？情況持續多久了？頻率？ |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 住民可能會抱怨家人探訪的下列哪個方面不夠理想，感覺自己被忽略？ |
| d | 時間長度 | |
| v | a | 頻率 |
| y | 探訪時的活動安排 | |
| e | 攜帶的禮物 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 初層次同理心的句型練習中，常見的開頭是？ |
| . | 你應該…… | |
| r | 我認為…… | |
| v | o | 你覺得…… |
| d | 機構規定…… | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 在回應住民抱怨時，應保持下列何種態度，辨別抱怨內容的真實性與嚴重度？ |
| v | y | 耐心與中立 |
| e | 偏袒與主觀 | |
| y | 急躁與輕率 | |
| e | 冷漠與忽視 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 住民可能會對醫療或護理服務的下列哪些方面提出抱怨？ |
| o | 專業性和有效性 | |
| v | d | 品質或及時性 |
| d | 提供的豐富程度 | |
| a | 服務人員的數量 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 有時抱怨是一種尋求下列何者的行為？ |
| v | y | 同理和關注 |
| e | 物質上的幫助 | |
| . | 權力的展現 | |
| r | 對他人進行批評 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 在尋找可行的解決方式時，應以下列何者的意願為優先考量？ |
| v | d | 住民的意願 |
| a | 機構的規定 | |
| y | 家屬的意見 | |
| e | 工作人員的方便性 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 過多的抱怨可能會對個人的哪些方面產生負面影響？ |
| . | 工作效率和收入 | |
| v | r | 心理健康和人際關係 |
| o | 飲食習慣和睡眠品質 | |
| d | 學習能力和創造力 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 住宿機構住民需維護的基本權益中，不包含下列何者？ |
| y | 安全、清潔和舒適的居住環境 | |
| e | 專業的健康和照顧服務 | |
| v | y | 隨意更改機構規定的權力 |
| e | 個人隱私的尊重 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 回憶過去的生活和失去的親人，可能會讓住民產生下列何種情緒，有時會表達為抱怨？ |
| o | 快樂和興奮 | |
| d | 感恩和滿足 | |
| v | d | 難過和懷舊 |
| a | 平靜和安詳 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在書寫抱怨紀錄表時，首先要記錄「人」，指的是？ |
| y | 記錄者的姓名 | |
| v | e | 誰受到影響？ |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 下列何者不是住宿機構住民可能抱怨或需維護權益的問題？ |
| o | 生活缺乏隱私 | |
| d | 與室友間相處問題 | |
| d | 設施設備的問題 | |
| v | a | 可以自由決定機構的收費標準 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 長期充權住民的方式不包含下列何者？ |
| y | 鼓勵自主參與日常活動和決策 | |
| v | e | 替住民安排所有的生活細節 |
| . | 鼓勵積極參與社交互動 | |
| r | 鼓勵表達自己的需求 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 下列何者不是住宿機構住民不自我倡導的社會心理因素？ |
| d | 孤立迷惘 | |
| a | 社會同儕壓力 | |
| y | 不擅表達己見 | |
| v | e | 對機構事務有充分的了解 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 本課程目標主要在使學員了解下列哪些事項？ |
| . | 如何提升機構的營運績效與財務管理 | |
| r | 如何撰寫專業的社工個案研究報告 | |
| v | o | 意外事件應變流程與應對措施，以及機構服務對象抱怨問題與處理方式 |
| d | 如何規劃機構內部的員工教育訓練課程 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 回應機構住民抱怨時，首先要展現出下列何種態度，讓他們感受到被理解和重視？ |
| y | 強硬的立場 | |
| v | e | 同理心 |
| y | 敷衍的態度 | |
| e | 指責的語氣 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 許多住宿機構住民不自我倡導的生理心理因素，不包含下列何者？ |
| o | 害怕被貼標籤或遭報復 | |
| d | 沒信心 | |
| d | 體力、能力限制或衰弱 | |
| v | a | 過於自信，認為不需要倡導 |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 生活中的壓力和疲勞累積可能會導致人們出現下列何種反應？ |
| y | 更積極樂觀地面對挑戰 | |
| v | e | 情緒化，對周圍的事情更加敏感，容易抱怨 |
| . | 更願意主動幫助他人 | |
| r | 專注於自我提升 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 下列何者屬於住宿機構住民需維護的社交權益？ |
| d | 自由選擇飲食內容 | |
| v | a | 多元的社交活動和機會 |
| y | 參與機構的財務決策 | |
| e | 擁有獨立的醫療團隊 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 住宿機構住民可能因為持續的身體不適和疾病而感到？ |
| . | 興奮和期待 | |
| r | 平靜和滿足 | |
| v | o | 沮喪和無助 |
| d | 積極和樂觀 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 許多住民對機構提供的食物不滿意，可能覺得下列何者不足？ |
| y | 份量 | |
| v | e | 口味、多樣性或營養 |
| y | 供應時間的彈性 | |
| e | 食材的新鮮度 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 問題解決程序中，若問題沒有被解決，應如何處理？ |
| o | 放棄處理 | |
| d | 指責相關人員 | |
| v | d | 找尋其他方案或資訊，重新再跑一次問題解決程序 |
| a | 要求住民接受現狀 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 抱怨紀錄表中的「事」指的是？ |
| y | 事件發生的地點 | |
| v | e | 抱怨問題為何？牽涉、影響的層面？ |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 離開熟悉的家庭環境進入住宿機構，可能讓住民容易產生下列何種感受？ |
| o | 自由和解放 | |
| d | 新奇和刺激 | |
| v | d | 孤獨和被孤立 |
| a | 安全和穩定 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在抱怨紀錄表中，應評估並列出問題的？ |
| v | y | 輕重緩急 |
| e | 法律責任歸屬 | |
| . | 社會影響程度 | |
| r | 經濟損失金額 | |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | d | 當機構住民抱怨工作人員態度不好時，首先應認真傾聽住民的抱怨，並表達？ |
| v | d | 理解 |
| a | 批評 | |
| y | 不滿 | |
| e | 否定 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 在住宿機構中，很多事情需要遵循統一的安排和規則，可能讓住民感到自己缺乏下列何者？ |
| v | . | 控制感和自主權 |
| r | 安全感和歸屬感 | |
| o | 舒適感和便利性 | |
| d | 責任感和參與感 | |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | a | 住宿機構住民的意見反映與申訴應得到下列何種處理？ |
| v | y | 及時處理和回應 |
| e | 無條件接受 | |
| y | 延遲處理 | |
| e | 不予理會 | |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | r | 蒐集資料與調查是處理抱怨問題的哪個步驟？ |
| v | o | 確認與定義問題之前 |
| d | 分析情況之後 | |
| d | 提出可行的解決方式之後 | |
| a | 諮詢督導員之後 | |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
| Q | e | 下列何者不是可能成為住宿機構住民抱怨來源的日常挑戰？ |
| y | 食物不合胃口 | |
| e | 活動安排不適合 | |
| . | 服務質量不如預期 | |
| v | r | 擁有過多的個人財產 |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. | |
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