| 題庫總數：10 | ||
| 是非題：0 | ||
| 選擇題：10 (A：2、B：3、C：4、D：1) | ||
| 多選題：0 | ||
| roddayeye整理 | ||
| Q | 下列關於「敵對」與「憤怒」的描述，何者正確？ | |
| 「敵對」指對他人充滿怒氣與敵意，不願意進行理性的溝通。 | ||
| 「憤怒」：處理憤怒狀態的人會批評、抱怨他人，並且嘮叨不休。 | ||
| v | 處於「敵對」狀態的人很容易嘮叨不休，而「憤怒」會用很大的音量或動作喝止別人。 | |
| 「敵對」與「憤怒」兩種情緒等級相近，表現出來的舉動也大同小異。 | ||
| Q | 處理客訴的流程有：A.以適合的態度面對客戶、B.處理客戶的情緒、C.解決客戶的問題、D.判斷情緒等級。下列哪一種組合是正確處理客訴的流程？ | |
| A.B.C.D. | ||
| B.A.D.C. | ||
| v | B.D.A.C | |
| B.C.D.A. | ||
| Q | 關於「客訴處理原則及技巧」，下列敘述何者為非？ | |
| v | 當客戶開始抱怨時，應該要直接向客戶解釋規定，避免產生誤會。 | |
| 瞭解客戶的問題與需求後，再開始為客戶分析如何處理問題。 | ||
| 瞭解客戶的問題與需求後，可用「我瞭解、我明白您的感受」等話語，表達理解客戶的感受。 | ||
| 最後可感謝客戶願意提出意見，讓我們瞭解問題在何處，該如何改進。 | ||
| Q | 客戶情?反應種類中，對於「冷漠無助」之描述，下列何者正確？ | |
| 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。 | ||
| v | 對任何事情都沒有反應。 | |
| 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。 | ||
| 注意力分散，無特定目標或方向。 | ||
| Q | 下列「對客戶進行追蹤」的做法，何者敘述錯誤？ | |
| 收到客訴意見後，主管要持續追蹤後續的改善情況。 | ||
| 如果客訴的意見關於「硬體設備」，應通報主管，並提出改善報告。 | ||
| 如果客訴的意見關於「人員互動態度或處理方面」，主管可指派兩兩一組進行摸擬演練，最終由主管審核練習結果。 | ||
| v | 以上皆非 | |
| Q | 如果你無法即時解決客戶的問題，接下來應該做哪些後續動作，才能讓服務更完善？ | |
| 什麼也不做，請客戶去找其他同仁協助。 | ||
| v | 向客戶說明問題無法即時解決，留下其聯絡資訊，待處理好後再回報。 | |
| 向客戶說明問題無法即時解決，處理完畢後即可，不必回報。 | ||
| 向客戶道歉，請客戶耐心等候。 | ||
| Q | 客戶情?反應種類中，對於「謙虛保守」之描述，下列何者正確？ | |
| 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。 | ||
| 對任何事情都沒有反應。 | ||
| v | 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。 | |
| 用淚水抒發與表達情緒。 | ||
| Q | 下列關於「流失客戶管理」的方法，請問何者正確？ | |
| 透過多辦理各類活動，讓客戶有機會與企業建立關係。 | ||
| 辦理新活動，或增加新服務時，可將DM寄送給曾經客訴過的客戶。 | ||
| v | 以上皆是。 | |
| Q | 客戶情?反應種類中，對於「隱藏的敵意」之描述，下列何者正確？ | |
| v | 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。 | |
| 對任何事情都沒有反應。 | ||
| 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。 | ||
| 很少說話，不敢採取行動。 | ||
| Q | 下列三人對於「客訴」的觀念與看法，何者錯誤？ | |
| 曾州道：「可讓企業有再次為客戶服務的機會。」 | ||
| v | 王智邦：「客訴會傷害公司形象，導致業績下縎，完全沒有好處可言。」 | |
| 黃曉珍：「客訴可以幫助我找出服務技巧上的問題。」 | ||
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