題庫總數:10
是非題:0
選擇題:10 (A:2、B:3、C:4、D:1)
多選題:0
roddayeye整理
Q   下列關於「敵對」與「憤怒」的描述,何者正確?
    「敵對」指對他人充滿怒氣與敵意,不願意進行理性的溝通。
    「憤怒」:處理憤怒狀態的人會批評、抱怨他人,並且嘮叨不休。
v   處於「敵對」狀態的人很容易嘮叨不休,而「憤怒」會用很大的音量或動作喝止別人。
    「敵對」與「憤怒」兩種情緒等級相近,表現出來的舉動也大同小異。
     
Q   處理客訴的流程有:A.以適合的態度面對客戶、B.處理客戶的情緒、C.解決客戶的問題、D.判斷情緒等級。下列哪一種組合是正確處理客訴的流程?
    A.B.C.D.
    B.A.D.C.
v   B.D.A.C
    B.C.D.A.
     
Q   關於「客訴處理原則及技巧」,下列敘述何者為非?
v   當客戶開始抱怨時,應該要直接向客戶解釋規定,避免產生誤會。
    瞭解客戶的問題與需求後,再開始為客戶分析如何處理問題。
    瞭解客戶的問題與需求後,可用「我瞭解、我明白您的感受」等話語,表達理解客戶的感受。
    最後可感謝客戶願意提出意見,讓我們瞭解問題在何處,該如何改進。
     
Q   客戶情?反應種類中,對於「冷漠無助」之描述,下列何者正確?
    表面看起來是善意的語言,但會給人不舒服的感覺。
v   對任何事情都沒有反應。
    通常不主動與人攀談,但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
    注意力分散,無特定目標或方向。
     
Q   下列「對客戶進行追蹤」的做法,何者敘述錯誤?
    收到客訴意見後,主管要持續追蹤後續的改善情況。
    如果客訴的意見關於「硬體設備」,應通報主管,並提出改善報告。
    如果客訴的意見關於「人員互動態度或處理方面」,主管可指派兩兩一組進行摸擬演練,最終由主管審核練習結果。
v   以上皆非
     
Q   如果你無法即時解決客戶的問題,接下來應該做哪些後續動作,才能讓服務更完善?
    什麼也不做,請客戶去找其他同仁協助。
v   向客戶說明問題無法即時解決,留下其聯絡資訊,待處理好後再回報。
    向客戶說明問題無法即時解決,處理完畢後即可,不必回報。
    向客戶道歉,請客戶耐心等候。
     
Q   客戶情?反應種類中,對於「謙虛保守」之描述,下列何者正確?
    表面看起來是善意的語言,但會給人不舒服的感覺。
    對任何事情都沒有反應。
v   通常不主動與人攀談,但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
    用淚水抒發與表達情緒。
     
Q   下列關於「流失客戶管理」的方法,請問何者正確?
    透過多辦理各類活動,讓客戶有機會與企業建立關係。
    辦理新活動,或增加新服務時,可將DM寄送給曾經客訴過的客戶。
v   以上皆是。
     
Q   客戶情?反應種類中,對於「隱藏的敵意」之描述,下列何者正確?
v   表面看起來是善意的語言,但會給人不舒服的感覺。
    對任何事情都沒有反應。
    通常不主動與人攀談,但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
    很少說話,不敢採取行動。
     
Q   下列三人對於「客訴」的觀念與看法,何者錯誤?
    曾州道:「可讓企業有再次為客戶服務的機會。」
v   王智邦:「客訴會傷害公司形象,導致業績下縎,完全沒有好處可言。」
    黃曉珍:「客訴可以幫助我找出服務技巧上的問題。」

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