顧客關係管理《解答》

題庫總數：20
是非題：9 (○：5、╳：4)
選擇題：8 (A：2、B：3、C：2、D：1)
多選題：3
roddayeye整理
Q		在進行顧客關係管理時，必須進一步思考「收集來的顧客資料，能在怎樣的範圍內作運用？」這個相關議題。（是非題）
v		○
		╳

Q		在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，WHY指的是？(單選題)
		人口統計資料、族群分析、生活形態。
		行為
		行動時間
v		態度

Q		顧客關係管理執行步驟的第二步驟是什麼呢？（單選題）
		與顧客建立關係
		顧客關係管理的落實
v		找出顧客想要或期望什麼？
		找出我們的顧客

Q		在顧客關係管理的評估指標中，以下哪些項目屬於「顧客忠誠度是否提升」這個評估項目？（複選題）
v		是否更主動積極使用本單位服務？
v		是否有正面口碑傳播？
v		是否提供本單位改建建議？
		組織人力有效運用。

Q		在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中的成功關鍵是？（複選題）
v		發展出收集顧客資料的策略。
v		實際確認並修正策略的可行性。
v		激勵所有員工與高層的參與。
v		透過技術與管理來更新資料。

Q		客服中心僅是顧客關係管理中的一環。所有與顧客直接或間接接觸的成員，都有進行顧客關係管理的責任。（是非題）
v		○
		╳

Q		在顧客關係管理的執行步驟「Step4：顧客關係管理的落實」中的執行部分，必須依照什麼對顧客進行區隔？（單選題）
		年齡與性別。
		所在地區。
v		需要與價值。
		學歷與工作屬性。

Q		顧客想要的是超越產品的價值。 (是非題)
v		○
		╳

Q		在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，尋找顧客在哪裡？（單選題）
v		探索
		對話
		磨練

Q		組織可針對顧客關係管理擬定獎勵制度，以激勵員工參與。(是非題)
v		○
		╳

Q		CRM系統的建立就是CRM的完成，也就能獲得CRM執行的價值。(是非題)
		○
v		╳

Q		顧客關係應著重於個人層面，而非組織面。（是非題）
		○
v		╳

Q		顧客資料庫必須一次建置完成，工程浩大。（是非題）
		○
v		╳

Q		顧客關係管理的最終目標是？（單選題）
		開發新顧客。
v		留住老顧客。
		提高企業獲利率。
		成立客服中心。

Q		在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，How指的是？(單選題)
		人口統計資料、族群分析、生活形態。
v		傾向與習性
		行動時間
		態度

Q		在顧客關係管理執行之前，必須讓組織成員產生「只要建立CRM系統，一切要求都能達到」的共識。（是非題）
		○
v		╳

Q		在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，透過互動方案與顧客建立關係？（單選題）
		探索
v		對話
		磨練

Q		要知道顧客想要或期望什麼，必須詢問的關鍵問題包括？(複選題)
v		顧客希望獲得的服務？
v		顧客希望溝通的方式？
v		顧客為何要與我們溝通？
		組織的期望是什麼？

Q		在顧客關係管理的定義中，顧客關係管理是要與顧客建立什麼關係，並獲得資料與情報，滿足顧客需求？（單選題）
v		學習關係
		對價關係
		親密關係
		夥伴關係

Q		執行顧客關係管理的成功關鍵之一，是讓全體員工體認到顧客關係管理是全組織的事。（是非題）
v		○
		╳