從細節中發現天使－創造讓顧客感動的服務《解答》

題庫總數：20
是非題：4 (○：3、╳：1)
選擇題：16 (A：4、B：5、C：7、D：0)
多選題：0
roddayeye整理
Q		王品牛排當初成立之際，創辦人不懂餐飲只好著重於產品的成功和滿足顧客需求。
v		○
		╳

Q		成功的企業經營，除了傾聽顧客的聲音、具備良好的福利制度，還必須注重哪一項因素？
v		員工訓練
		創新思考
		自我價值

Q		想吃牛排第一個選擇就想到王品，其所使用的經營策略為何？
v		品牌第一印象
		產品美味成功
		優質服務

Q		面對人生競爭多變的環境，所遇到的徵兆是好是壞端看個人心態處理。
v		○
		╳

Q		服務員為避免餐廳內出現小朋友嬉鬧跑跳、打擾他桌客人用餐的情況，應預先做好應變措施。下列何者錯誤？
v		事先提醒父母要管理好小孩，不要隨意走動大叫，以維護用餐環境
		主動送小朋友玩具和禮物，安撫情緒、轉移注意力
		隨時留意小朋友的情形，主動照顧

Q		下列何者可解釋許文龍的釣魚哲學？
v		立即分享所得到的樂趣
		悠閒自在、無拘無束的生活
		隨心所欲的快樂，不用理會他人感受

Q		為了能提供優良的服務品質，必須著重於小細節的觀察與執行。
v		○
		╳

Q		下列哪一項不是海豚哲學宗旨?
		立即分享
		即時獎勵
v		加強訓練

Q		公司經營失敗若對照中國歷史朝代的滅亡，除了宦官的問題還會受什麼的影響？
		主觀因素
v		親戚介入
		權力支配

Q		品牌發展有三階段，王品集團屬於何種階段？
		單一品牌
		多品牌
v		大品牌

Q		若顧客發現菜色錯誤或有問題，服務員應作如何處理？
		先和顧客解釋理由
		了解顧客的需求與想法
v		馬上更換菜色

Q		許文龍的釣魚哲學，上班兩天釣魚五天的原則，是鼓勵大家工作之餘樂於休閒放鬆心情。
		○
v		╳

Q		下列哪一項無法提升顧客服務的品質？
		良好的公司制度
		由內心而發的動力
v		推動SOP機制

Q		下列何種政策不能讓企業留下優秀的夥伴？
		帶人帶心，上下團結之制度
		開放員工入股，全員分紅
v		強調實力的競爭，誰工作加班到最晚代表最努力工作，值得表揚

Q		海豚哲學原則如何實際運用，下列哪個選項不正確？
		學生課業表現良好，立即在大家面前鼓勵
v		做事如海豚般優游大海，海闊天空
		公司經營賺錢，在薪水上分紅給各員工

Q		什麼是「醒獅團計劃」？
		優秀人才創業，給予最大股份
		永遠的創業精神，每一年創立一個新品牌
v		以上皆是

Q		企業組織運作分為四個層次，下列哪項不包含其中？
		訓練跟人才
v		福利
		文化

Q		如何做到讓顧客感動百分百，下列何者為非？
		用心傾聽，體貼顧客
v		一板一眼地做好本分即可，不必理會小細節
		與顧客互動語言使用肯定、積極、正面方式的描述回答

Q		以下何者不是王品集團耕耘餐飲實力的方式？
		多參加國內外餐飲競賽，與各方人才切磋實力
v		多方面開發經營，除了飲食也可以發展服飾旅遊互相結合
		出國觀光考察，比較各國餐飲之特色優劣

Q		王品「MTT%」策略就是讓每個顧客感受什麼樣的心情？
		賓至如歸
		美味佳餚
v		感動服務