| 題庫總數：10 |
| 是非題：9 (○：8、╳：1) |
| 選擇題：1 (A：0、B：0、C：0、D：1) |
| 多選題：0 |
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| Q | r | 最初階的同理心為先培養專注與觀察力。 |
| v | o | ○ |
| d | ╳ |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | a | 因情緖會感染給週遭的人，所以可以從自身做起正向氣氛的引導者。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | e | 以前是全員行銷時代，目前則是全員服務時代的觀念。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | d | 如要在服務上做到感動服務，需要做到「超越預期」才會令人感動。 |
| v | d | ○ |
| a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | e | 世界性管理學大師湯姆．彼德斯表示「人們在消費產品時，會連同相關體驗一起購買」。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ |
| . | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | r | 在顧客抱怨中最大原因並不是「缺乏同理心」。 |
| o | ○ |
| v | d | ╳ |
| d | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | a | 現今的服務已進入第三代服務「幫顧客創造需求」的時代。 |
| v | y | ○ |
| e | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | e | 面對民眾的抱怨，及時解決問題往往是最有效的做法。 |
| v | . | ○ |
| r | ╳ |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | d | 在處理顧客抱怨的前四個步驟「傾聽」、「複述」、「為過失道歉」、「承諾及時做出改善」，這4個階段為處理情緖層面。 |
| v | d | ○ |
| a | ╳ |
| y | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
| Q | e | 在人際溝通中杏仁核在探測對方是否有誠意或敵意時，是從第一印象的互動當中有三個訊息去截取的，請問是哪三個訊息？ |
| y | 肢體表情 |
| e | 聲意語氣 |
| . | 內容 |
| v | r | 以上皆是 |
| o | r.o.d.d.a.y.e.y.e. |
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