| 題庫總數：20 | ||
| 是非題：9 (○：5、╳：4) | ||
| 選擇題：8 (A：2、B：3、C：2、D：1) | ||
| 多選題：3 | ||
| roddayeye整理 | ||
| Q | 在進行顧客關係管理時，必須進一步思考「收集來的顧客資料，能在怎樣的範圍內作運用？」這個相關議題。（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，WHY指的是？(單選題) | |
| 人口統計資料、族群分析、生活形態。 | ||
| 行為 | ||
| 行動時間 | ||
| v | 態度 | |
| Q | 顧客關係管理執行步驟的第二步驟是什麼呢？（單選題） | |
| 與顧客建立關係 | ||
| 顧客關係管理的落實 | ||
| v | 找出顧客想要或期望什麼？ | |
| 找出我們的顧客 | ||
| Q | 在顧客關係管理的評估指標中，以下哪些項目屬於「顧客忠誠度是否提升」這個評估項目？（複選題） | |
| v | 是否更主動積極使用本單位服務？ | |
| v | 是否有正面口碑傳播？ | |
| v | 是否提供本單位改建建議？ | |
| 組織人力有效運用。 | ||
| Q | 在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中的成功關鍵是？（複選題） | |
| v | 發展出收集顧客資料的策略。 | |
| v | 實際確認並修正策略的可行性。 | |
| v | 激勵所有員工與高層的參與。 | |
| v | 透過技術與管理來更新資料。 | |
| Q | 客服中心僅是顧客關係管理中的一環。所有與顧客直接或間接接觸的成員，都有進行顧客關係管理的責任。（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 在顧客關係管理的執行步驟「Step4：顧客關係管理的落實」中的執行部分，必須依照什麼對顧客進行區隔？（單選題） | |
| 年齡與性別。 | ||
| 所在地區。 | ||
| v | 需要與價值。 | |
| 學歷與工作屬性。 | ||
| Q | 顧客想要的是超越產品的價值。 (是非題) | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | 在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，尋找顧客在哪裡？（單選題） | |
| v | 探索 | |
| 對話 | ||
| 磨練 | ||
| Q | 組織可針對顧客關係管理擬定獎勵制度，以激勵員工參與。(是非題) | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
| Q | CRM系統的建立就是CRM的完成，也就能獲得CRM執行的價值。(是非題) | |
| ○ | ||
| v | ╳ | |
| Q | 顧客關係應著重於個人層面，而非組織面。（是非題） | |
| ○ | ||
| v | ╳ | |
| Q | 顧客資料庫必須一次建置完成，工程浩大。（是非題） | |
| ○ | ||
| v | ╳ | |
| Q | 顧客關係管理的最終目標是？（單選題） | |
| 開發新顧客。 | ||
| v | 留住老顧客。 | |
| 提高企業獲利率。 | ||
| 成立客服中心。 | ||
| Q | 在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，How指的是？(單選題) | |
| 人口統計資料、族群分析、生活形態。 | ||
| v | 傾向與習性 | |
| 行動時間 | ||
| 態度 | ||
| Q | 在顧客關係管理執行之前，必須讓組織成員產生「只要建立CRM系統，一切要求都能達到」的共識。（是非題） | |
| ○ | ||
| v | ╳ | |
| Q | 在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，透過互動方案與顧客建立關係？（單選題） | |
| 探索 | ||
| v | 對話 | |
| 磨練 | ||
| Q | 要知道顧客想要或期望什麼，必須詢問的關鍵問題包括？(複選題) | |
| v | 顧客希望獲得的服務？ | |
| v | 顧客希望溝通的方式？ | |
| v | 顧客為何要與我們溝通？ | |
| 組織的期望是什麼？ | ||
| Q | 在顧客關係管理的定義中，顧客關係管理是要與顧客建立什麼關係，並獲得資料與情報，滿足顧客需求？（單選題） | |
| v | 學習關係 | |
| 對價關係 | ||
| 親密關係 | ||
| 夥伴關係 | ||
| Q | 執行顧客關係管理的成功關鍵之一，是讓全體員工體認到顧客關係管理是全組織的事。（是非題） | |
| v | ○ | |
| ╳ | ||
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